Digitaliseringen viktig för hästsporten i Hongkong

Fantastiska vyer, höga skyskrapor och intryck oavsett var man än fäster blicken. Hongkong är någonting alldeles speciellt, kanske framför allt för den hästkapplöpningsintresserade. Sedan 1950-talet har industrialiseringen och utvecklingen i Hongkong rusat fram. Teknikföretagen avlöser varandra i staden och på kvällarna lyses staden upp i neonskylt efter neonskylt. För Hong Kong Jockey Club är digitalt arbete och it en stor del av vardagen, för att tävlingarna ska nå ut och locka så många intressenter som möjligt. Ansvarig för den digitala kundupplevelsen, det är Birgitta Tam. Hon har arbetat på Hong Kong Jockey Club i olika former, men säger sig ha hittat precis rätt roll.

– Jag gillar teknik, jag gillar hästsport. Så jag måste säga att jag älskar mitt jobb till 120 procent. Jag har arbetat på Hong Kong Jockey Club i åtta år, men på olika positioner. Det började med att jag arbetade med att uppdatera och renovera upplevelsen på banorna. Det kan låta som en helt annan typ av arbete mot vad jag gör i dag, men jag ser det faktiskt inte så. Det handlar om att arbeta med kundupplevelsen och i och med att jag älskar sporten, så är det någonting jag verkligen brinner för. Skillnaden var att det var mer tänk utifrån fysisk upplevelse i mitt tidigare uppdrag, nu är det mer virituellt.

I Hongkong är tillväxten när det kommer till spelet på häst, stor. 122,8 miljarder omsattes totalt på galoppen säsongen 2017/2018, en uppgång med sex procent mot säsongen 2016/2017.
– Vi har flera anledningar till att spelet ökar i Hong Kong. Vi har hög kvalité på spelobjekten, vi skapar uppelvelser på våra tävlingsbanor och så har vi också satsningen som görs på den digitala biten, som är väldigt viktig, säger Tam och fortsätter.

– Vi har stort engagemang från förbundets sida när det kommer till att våra besökare och kunder ska känna sig nöjd från början till slut. Vi pratar om alltifrån hur man upplever besöket på banan, till insättningsmöjligheter på spelkontot, informationsflöde och själva spelobjekten.

"Ständig jakt efter nya produkter"

Tekniken går framåt och under 2019 planeras svenska ATG:s applikation till mobilen lanseras. Någonting som inte är en dag för tidigt, ur perspektivet hur det ser ut från Hong Kong Jockey Clubs sida.
– 2012 lanserade vi den första appen, 2014 kom den nästa. Sedan dess har vi utvecklat, vi har skruvat, vi har skapat ytterligare fler. Så utvecklingen går framåt, och hela tiden måste man hänga med, för att kunderna och användarna ska vara tillfredsställda, och för att vi som företag ska känna oss stolta med vår produkt, säger Tam och fortsätter.

– Samtidigt är det viktigt att påpeka att Hong Kong Jockey Club inte är något teknikföretag. Vi utvecklar inte ny teknik, men vi ämnar att få in ny teknik så snabbt som möjligt. Vi är på ständig jakt efter nya produkter, ny teknik. Allt för att kunna sammansvetsa det med vår verksamhet och se hur det går att implementera med hästkapplöpning.

Och det är inget snack om varför det är så viktigt med digitaliseringen av produkterna.
– Vad vi kunnat konstatera, det är att dagens spelare kräver mer information än tidigare. Man kräver att få hela bilden klar, innan man lägger ett spel. Därför är det något vi aktivt arbetar med att tillhandahålla all den senaste informationen, video från de senaste träningsjobben, med mera. Det finns bara ett sätt att lyckas med det – och det är digitalt. Nu kanske Hongkong är extremt med sitt teknikintresse, men här ser vi att varenda pensionär använder sig av smartphones. Det är givetvis en utveckling vi kommer se i hela världen.

"De kan komma in i sporten betydligt snabbare"

I applikationen där det går att spela till Hong Kong Jockey Clubs tävlingar, går det bland annat att se hästen animerad. Man lär känna hästen i applikationen – för att sedan kunna lägga märke till den i loppet.
– Det är väldigt uppskattat. Vi använder oss av en 3D-animation där verktyget läser av hästens signalement, utrustning och vilka färger ryttaren rider i. Att veta hur hästen ser ut, och att veta vem man ska följa i loppet, är viktigt inte minst för dem som är nybörjare. De kan komma in i sporten betydligt snabbare, säger Tam och fortsätter.

– Det är självklart så att en hel del av våra satsningar, de görs för att förbättra spelupplevelsen, men långt ifrån allt vi gör, görs för spelupplevelsen. Vi arbetar även för att få våra kunder att få en bättre upplevelse av sporten. Alla är inte intresserade av spel, men däremot kan de ändå komma att bidra till vår sport genom andra sätt.

Att dela in sina kunder i olika segment, har varit viktigt i jakten på de rätta verktygen.
– Allting handlar om hur intresserade de är. Och alla ska ha nytta av apparna. Därför finns det flera dimensioner i appen, det börjar med det enklaste, som krävs för att spela och få startlistor. Sedan kan man välja lite mer utvecklad information, och sedan har vi den delen av appen som är för riktiga "proffs", där all information, där all data, där det senaste kring loppen finns. Men vi tror det är viktigt att inte ge nybörjaren överflöd med information, för då tröttnar denne. Därför är appen bra, till skillnad från tävlingsprogrammet, där det är väldigt mycket siffror, text och så vidare, som en förstagångsbesökare inte har en aning om vad det innebär.

"Ser tydligt att spelet i mobil ökar kraftigt"

Som tidigare nämnt ökade spelet i Hongkong med sex procent 2017/2018 mot 2016/2017. Något som man ser ökar allra mest, det är spelet i mobil.
– Vi ser tydligt att spelet i mobil ökar kraftigt, gentemot hemsidan och på spelkontor. Det skapar givetvis en del utmaningar. När man satsar så mycket som vi gör på digital utveckling, att få fler att använda sig av den digitala upplevelsen när de är på plats på banan, så krävs det givetvis att uppkopplingen fungerar. Generellt har vi runt 20-30.000 personer på våra tävlingsdagar och aldrig ska det vara något problem att komma in på vårt wi-fi. Det är viktigt för kundupplevelsen, för vem blir inte trött när uppkopplingen inte fungerar som den ska? Ju mer man förlitar sig på det digitala, ju större risk tar man ju, om man inte tillhandahåller blixtsnabb uppkoppling.

Och övriga tekniska problem? Det ser man inte mycket av, åtminstone inte som kund.
– I och med våra resurser, märker vi av de allra flesta problemen med tekniken innan kunden gör det, och hinner också fixa till det innan det blir någon skada skedd. Regelbundet sker underhåll, allt för att det inte ska behöva ske några större problem med appen. Det värsta som kan hända är att kunden inte är nöjd, att kunden inte kan spela. Det är hög prioritet och faktum är att vi kan stoltsera med att det sker ytterst, ytterst sällan.

För att bli lyckosamma har satsningen på den digitala sfären varit stor, vilket också innebär en stor grupp arbetande på Hong Kong Jockey Clubs digitala del.
– Vi är runt 500 personer som arbetar med IT-delen. Sedan är vi runt 20 personer på min avdelning, så visst är vi ett stort team. Någonting som jag är väldigt glad över, med tanke på att det ger oss resurser att hänga med i matchen. Den digitala biten är en match som man verkligen måste vara på tårna i, annars hamnar man efter direkt. Det går otroligt fort i branschen, säger Birgitta Tam.