Skarplöth: "Frustrerande när våra kunder inte får den upplevelse de ska ha"

ATG.se har varit drabbat av mängder av bekymmer, stora som små, främst under lördagarna, under 2017. Kommentar?
– Det mest frusterande som finns för mig i min roll som vd för ATG är när våra kunder inte får den upplevelse som de ska ha. När det händer på lördagarna är det såklart extra allvarligt, säger vd på ATG, Hans Skarplöth och fortsätter.
– Vi har haft tre olika omsättningshämmande händelser under första hälften av 2017. Det hemska terrordådet på Drottninggatan, senarelagda, men också inställda tävlingar och det tredje är tekniska problem på ATG.se. Alla har inneburit miljonbelopp i minskade intäkter. Av de tre olika typerna av händelser är det inställda och senarelagda tävlingar beroende på otjänlig bana som inneburit det största intäktsbortfallet.

"En klen tröst"
Vissa saker går inte att göra någonting åt, som vädret. Låt oss därför fokusera på det ni faktiskt är ansvariga för, de tekniska problemen. Står sig driftfunktionen på ATG.se bra, mot marknaden? Ta exempelvis Svenska Spel, som erbjuder både livebetting, poker och andra resurskrävande spelmöjligheter. Deras sida upplevs stabilare?
– Vi har en komplex e-handelsprodukt som innehåller bankfunktioner, rörlig bild till spelobjekten och odds i realtid. Dessutom har vi enormt med transaktioner i allmänhet och nära spelstopp i synnerhet. Vi jämför oss inte rakt av mot just Svenska Spel som har en liknande produkt med skillnaderna att de omsätter mindre på nätet och att de inte har rörliga bilder till alla spelobjekt. Vi vet att det är få e-handelsföretag som slår oss på fingrarna med vår 99,9-procentiga tillgänglighet till våra system. Jag förstår däremot att 99,9 procents tillgänglighet är en klen tröst till de som drabbats under en lördag och inte fått in sin V75-rad i tid.
Går det att beräkna omsättningsförlust vid sådana här händelser? Du säger förlust i miljonklassen?
– Ja, det går att estimera. Däremot är skadan i mjuka värden såsom förtroende svårt att räkna på.

"Går ju såklart att ifrågasätta"
Har det satsats tillräckligt på driftsäkerhet sedan "nya" hemsidan togs i bruk?
– Det går ju såklart att ifrågasätta, men ja, jag tycker det. Även om vi hade investerat hundratals miljoner mer, så skulle vi sannolikt stött på driftsproblem.
Är du verkligen nöjd med hur den "nya" hemsidan har fungerat?
– Jag är nöjd med den utökade funktionaliteten. Bara i år har vi utvecklat nya funktioner såsom loppkommentarer, vagninfo, Swish, värden inför kommande avdelning på våra V-spel och värmningar i startlistan. Lägg därtill att vi har lanserat ny reservhantering, Grand Slam 75 och ett förenklat ”bli medlem"-flöde. Jag vågar påstå att vi har ett utvecklingstempo som vi aldrig tidigare mäktat med. En stor del av förklaringen till varför detta är möjligt är den ”nya” hemsidan och tekniken som den är byggd på.
Jag utgår från att det finns en slags problemlösning... Hur ser handlingsplanen ut för att sådant här ska undvikas i framtiden?
– Det absolut enklaste vi skulle kunna göra för att minimera risken för tekniska problem är att sluta utveckla våra system och vårat erbjudande. Det är ofta i samband med releaser av nyutvecklad funktionalitet som vi har haft driftstörningar under året. Vi har bestämt oss för att utveckla den mest engagerande spelupplevelsen och mötesplatsen för spel av alla nordiska spelbolag. Då är det inte ett alternativ att sluta utveckla. Istället måste vi säkerställa att vi har bra processer för testning av nya funktioner innan vi tar dem i drift, säger Skarplöth och fortsätter.
– Eftersom vår digitala affär hela tiden växer rejält, stöter vi på nya flaskhalsar dimensioneringsmässigt i våra system och vår hårdvara. Det är viktigt att vi är proaktiva i att hitta dessa flaskhalsar.

"Många som är frustrerade"
De aktiva får ofta ta smällen. Inte bara de tvåbenta, utan kanske framför allt de fyrbenta. Under den gågna lördagen var det hästar som startade i V75-1 som värmde upp 1,5 timme innan start, vilket knappast är optimalt. Finns en förståelse för den frustration som finns i leden?
– När vi har problem finns det många som är frustrerade. Kunden som inte får in sitt spel som han eller hon investerat tid i, de aktiva, banorna och medarbetarna på ATG för att nämna några. Vi har ett med sporten gemensamt överenskommet regelverk som vi följer vid problem. Det regelverket utgår från hästarnas välmående - att djursäkerheten inte får äventyras - och tar också hänsyn till de aktivas behov, banornas och sportens arenaupplevelse och sist, men inte minst att kunderna hos ATG ska ges möjlighet att lägga sina spel. Cirka 90 procent av sportens intjäning kommer från spelet, så det ligger i allas intresse att kunderna får lägga sina spel, säger Skarplöth som på frågan om kommentar av bokslutet för första halvåret av 2017, ber om att få återkomma under augusti månad.